企业IT运维服务 摸清需求更好满足需求

当数据中心的大集中成为了企业信息化发展的趋势，当云计算的落地逐步成为了现实，作为单位信息主管的您，是否感到了铺面而来的运维压力？

企业信息化管控人员的难题

的确，面对着日益庞大且复杂的数据中心，想必任何一名IT管理人员都会觉得在运维管理上有些力不从心，非是自身的技术水平不到位，实在是因为自己的精力有限，分身乏术，没办法以一己之力对不断增长的数据中心进行全管全控。

而另一方面，由于单位在预算方面的问题，大部分的资金都已经投入到了数据中心的建设和升级改造以及系统研发当中，向领导申请额外的运维编制当然比较困难。即便是新招到了合适的运维团队，也总有人手不够的感觉出现，因为数据中心的增长速度太快了，人员队伍的增长总是落后于实际IT平台的增长，而且它们之间的距离越来越远。于是，爆炸式的IT增长和管控人员有限的精力之间的矛盾成为了企业信息化管理者的难题。

人类之所以能够成为万物之灵在于这个物种有着惊人的环境适应和改造能力。信息化的爆炸式增长使得信息化管控人员不得不时刻的学习新的管理方法，使用新的管理工具以及解决方案，于是，ITIL理念、ITSM系统等相关的元素被众多的服务提供商和媒体所热炒，而且越来越多的企业用户开始对这些元素进行关注。

但是，很多的企业信息化管控人员经常会产生疑惑，究竟这样的理念和解决方案能够给我们带来多大价值？它们真的能解决我的难题么？

认清用户的需求，把需求转化成价值

实际上，无论是ITIL还是ITSM、BSM，它们本质上都是方法论，而方法论强调的是概括的、通用的解决思路。当思路遇到具体问题的时候，往往需要具体工作的执行者把思路转化成适合自身具体需求的解决办法。这就需要企业的IT管理者在了解ITIL等相关知识的同时针对自身特点活学活用。同时，对于IT运维系统解决方案提供商来说，也要针对不同用户的特点来进行ITSM等方法的分解实施 。

但是对于绝大多数用户来说，他们能够体会到单位信息化运维工作所带来的困难，但是究竟困难来自何处，如何把困难进行拆分进而解决，这些工作往往令他们困惑。这就好像一个病人，知道自己身体不舒服，但是究竟是什么原因导致自己不舒服，需要医生的专业诊断。而这个医生的角色应该是IT运维解决方案提供商，应该是他们的解决方案。

笔者在撰写本文之前特意采访了国际领先的IT运维解决方案提供商卡西亚东北亚区技术总监Yann Lejas。在采访过程中，Yann Lejas提到：ITIL、ITSM等概念是非常好的方法论，但是用户的需求不一样，有的客户希望尝试ITSM等方法，还有很大一部分用户，目前的需求比较简单，并不需要ITSM这样一套完整的、流程化的方法论来解决，所以，卡西亚的宗旨是充分理解用户需求，在用户需求的基础上，为用户提供最适合他的运维解决方案，如果用户希望能通过ITSM、BSM等方法解决自身问题，那么我们会提供他们适合的解决方案，而用户不希望尝试ITIL的时候，卡西亚同样有适合他们的解决方案。关键的问题是，在每一次的服务提供之前，对于用户需求的分析和了解把握。用户的需求一部分来自用户的描述，但是还有很大一部分来自于卡西亚经过和用户接触之后的分析。

卡西亚东北亚区技术总监Yann Lejas

同时，Yann Lejas也指出，传统的IT运维解决方案通常从技术架构上可以分成三层，底层的数据采集，中间的数据分析和顶层的数据展现，但是卡西亚认为，在顶层的数据展现之上，还应该增加一层，卡西亚称之为“问题解决层”。也就是说，一套优秀的IT运维系统解决方案，应该时刻对IT基础设施进行监控，当出现了问题，即时报警，但是报警之后，针对一些常见问题，应该能做到有效的解决故障策略的自动下发和处理。这就需要两方面的技术，一方面是在故障定位的基础上进行故障分析，当准确的分析出故障后，要有已经制定好的应对策略进行自动化的下发。

卡西亚认为，用户在IT运维方面的需求并不仅仅局限在信息化的监管，在信息化的故障排除自动化方面的需求同样强烈。而且，用户的需求也不是非要依托ITIL等理念，毕竟，需求就是需求，方法论虽然为很多的需求提供了解决办法，但是毕竟需求多种多样，当某些需求脱离了ITIL等方法论，或者说并不是非要依托ITIL来解决的时候，他同样是用户希望解决的需求，所以，用户也不用盯着ITIL不放，把需求分析的工作交给服务提供商，让合适的人做合适的事情，这样，他们才能摸清需求，并且更好地解决需求。