ITIL好看不好吃？

一头是上级的要求、一头是员工的抵制。要想在“行驶中换轮子”，还真有些力不从心。他怎样解决运行管理的问题呢？

“南桔”成“北枳”

王主任是某省电信公司计费业务中心主任。五、六十人的计费业务中心负责全省计费、经营分析等重要业务系统的建设和运行工作。 计费业务中心虽说人不少，但具体到每个系统，也就一、两个人负责。由于业务变化快、系统升级改造频繁，这些人的主要精力放在了项目建设和工程施工上，运行保障工作基本处在比较初级的自发状态：工作以“救火队”方式的被动响应为主，故障处理和系统维护过程基本没有记录和总结。王主任理解，ITIL(信息技术基础架构库)建设是管理项目，ITIL标准的确先进，咨询专家说得也绝对正确，大厂商昂贵的软件功能确实很多，但落实到本部门实际工作中，总感到很隔膜。听专家和厂家介绍起来头头是道，只要买了他们的产品和服务就能包治百病，但真花了很多钱之后似乎什么病也没治好，还说不清人家的东西哪里不好。是ITIL到了国内水土不服，还是国际大厂商开出的药方不对症？总不能说自己生的病不对吧？

ITIL在该企业中的应用归结下来主要有以下几方面问题：

◆系统建设耗费大量部门资源，无力进行运行保障工作；

◆部分员工不愿接受ITIL带来的变化；

◆流程“一人多角”现象严重，执行层面阻力较大；

◆流程工具使用情况不理想，系统建设成效不够显著。

勿让ITIL成“北枳”

企业在IT运营过程中遇到的80%的问题是由管理原因导致，而管理问题需要采用管理的手段加以解决，这也是身为IT管理最佳实践的ITIL如此受到推崇的原因之一。 然而，尽管ITIL拥有国外各大企业成功实践的“纯正血统”，但正如“南桔北枳”的道理一样，对他人成功的简单移植却并不一定能够确保自己的成功。根据我们对国内各大企业的调查表明，国内企业上马ITIL的不少，但真正能够有效利用并体现其价值的却寥寥无己。大家讨论的话题也逐渐地由What转移到了How。如何在组织内部正确地实施ITIL，使其最佳实践的理念和方法在国内IT的土壤中生根发芽、茁壮成长，最终收获期望的果实，如何让“北枳”与“南桔”一样甜美，甚至超过“南桔”变成世人称道的“北桔”，成为一个严峻而富有挑战的现实问题。

北方如何收“南桔”—ITIL角色

如果企业认识到应首先对部门的组织结构进行改造，以适应ITIL流程的需要，则可以避免后面出现类似“系统建设耗费大量部门资源，无力进行运行保障工作”的问题，而这是一个庞大的工程，如果能够快速的建立ITIL流程所需要的组织结构呢？摩卡软件在这方面提供了基于ITIL的完整角色定义，简单来讲，只需要把组织结构中的人员加入到对应的角色中来就可以了，正好解决这个难题，摩卡软件在ITIL中设计的角色如下：

图1

当然，对各种角色的说明是必不可少的，在这里可以看到每一个角色的职责，这样就可以不需要考虑组织结构的问题了，对应的问题找对应的角色就完全可以满足要求了。

图2

角色的好处就只有这些？那你可错了，在满足ITIL要求的同时，还需要注重系统的安全性，所以，在页面访问上摩卡也同样做了权限的控制，当然，从使用简单的角度考虑，只需要对应不同的角色给看不同的页面就可以了，一个角色，既满足了ITIL的要求，又可以快速的使用起来，还可以做权限的控制，摩卡软件的设计还是非常人性化的。

图3

人性化的东西需要的是操作简单，往角色里添加人员？简单，只需要像下面这样，1分钟搞定！

图4