ITIL好看不好吃？(四）

一头是上级的要求、一头是员工的抵制。要想在“行驶中换轮子”，还真有些力不从心。他怎样解决运行管理的问题呢？

“南桔”成“北枳”

王主任是某省电信公司计费业务中心主任。五、六十人的计费业务中心负责全省计费、经营分析等重要业务系统的建设和运行工作。 计费业务中心虽说人不少，但具体到每个系统，也就一、两个人负责。由于业务变化快、系统升级改造频繁，这些人的主要精力放在了项目建设和工程施工上，运行保障工作基本处在比较初级的自发状态：工作以“救火队”方式的被动响应为主，故障处理和系统维护过程基本没有记录和总结。王主任理解，ITIL（信息技术基础架构库）建设是管理项目，ITIL标准的确先进，咨询专家说得也绝对正确，大厂商昂贵的软件功能确实很多，但落实到本部门实际工作中，总感到很隔膜。听专家和厂家介绍起来头头是道，只要买了他们的产品和服务就能包治百病，但真花了很多钱之后似乎什么病也没治好，还说不清人家的东西哪里不好。是ITIL到了国内水土不服，还是国际大厂商开出的药方不对症？总不能说自己生的病不对吧？

ITIL在该企业中的应用归结下来主要有以下几方面问题：

◆ 系统建设耗费大量部门资源，无力进行运行保障工作；

◆ 部分员工不愿接受ITIL带来的变化；

◆ 流程“一人多角”现象严重，执行层面阻力较大；

◆ 流程工具使用情况不理想，系统建设成效不够显著。

勿让ITIL成“北枳”

企业在IT运营过程中遇到的80%的问题是由管理原因导致，而管理问题需要采用管理的手段加以解决，这也是身为IT管理最佳实践的ITIL如此受到推崇的原因之一。 然而，尽管ITIL拥有国外各大企业成功实践的“纯正血统”，但正如“南桔北枳”的道理一样，对他人成功的简单移植却并不一定能够确保自己的成功。根据我们对国内各大企业的调查表明，国内企业上马ITIL的不少，但真正能够有效利用并体现其价值的却寥寥无己。大家讨论的话题也逐渐地由What转移到了How。如何在组织内部正确地实施ITIL，使其最佳实践的理念和方法在国内IT的土壤中生根发芽、茁壮成长，最终收获期望的果实，如何让“北枳”与“南桔”一样甜美，甚至超过“南桔”变成世人称道的“北桔”，成为一个严峻而富有挑战的现实问题。

北方如何收“南桔”-监控事件自动触发服务台请求

为了更加方便的进行故障处理，同时在IT管理中也需要对所有出现的故障进行记录和统计，不放过任何漏网之鱼，所以，监控系统产生的重要故障报警自然不能轻易放过，如果有一种自动化的故障事件触发策略，当出现故障事件时，除了按照常规方式报警之外，还可以按照预定义规则触发故障处理流程给管理员，做到监控与运维的无缝集成，那么对于IT故障管理来讲，就解决了一个最大的服务台请求来源的问题。监控系统与服务台的紧密结合，从配置角度上来讲当然是越简单越好，比如我们所讲的“四步曲”，通过四步操作就能触发对应的服务台请求：

1.1选择需要产生运维流程的IT资源

图

1.2选择当产生某种事件时触发运维流程

1.3选择触发流程的类型

1.4选择流程处理人员

图

将这些内容设置完毕后可以在服务台中看到对应的故障单：

图

另外一个重点，请求自动触发到服务台，一线处理人员在进行处理的过程中就会面对一个重要的问题，就是这个问题是否可以提供给我处理依据，可以将以往已经处理过得类似的处理方式提供给我做参考，所以这才是服务台的关键，自动化的根据故障的类型，关联出知识库中的对应条目，那就更好了，比如下面途中的示例：

图

点开操作按钮就可以看到具体的处理步骤了：

图

所以，在IT运维管理的过程中，有一个非常重要的点就在于我们上述所讲到的：监控事件自动触发服务台请求，统一管理所有IT事故，同时，在进行请求处理的过程中，还可以自动的关联出对应的知识条目，这样一来就可以使IT运维的过程更加自动化，也方便了统计和管理。