ITIL：无法管理不能监测的数据

那么对于现有客户，是先按照IT运维理念去架构，还是按照管理的角度先去做监测？对于这个疑问，SiteView ECC项目经理赵琛宇认为，脚踏实地、遵循客观规律、符合实际应用环境最好。

IT运维管理系统之说，来源于ITTL，来源与CMDB——核心配置管理数据库。CMDB的构建，必须依赖于基层的管理力度，必须把所有的网络设备、服务器、所有PC的运行状态，都监控齐全后，才能构建CMDB；若没齐全，就无法把一个故障流程弄成一个ITIL。ITIL从V1.0到V2.0、3.0从一大厚本儿逐步到一薄本儿，再次证明它只是一个理论，是一个概念，它只能指导客户要达到一个什么效果，而不能告诉客户如何去做。比如，从媒体的视频直播间到天安门，我们能告诉您天安门在哪儿，天安门如何的壮观；但不能告诉客户如何到达天安门。

因为每个客户的网络环境、管理流程、管理体制等都各不相同。ITIL是个好东西，但一定要结合实际。采用基于ITIL的系统，国内国外都有很多案例，失败的也很多。造成失败的原因主要有两个：一是原有架构不适合变更；二是管理的力度达不到，各环节协调不上来。另，客户软件的使用习惯也是各不相同，是导致失败的原因之一；软件本身，若底层并不是完全成熟，不能构建CMDB，也会造成失败。

现在国内ITIL是一个初步培育期和探索期，并不成熟。国外也是从这个阶段过来，国外也不是立马就上一个体系架构，它都需要一个过程。游龙科技建议先上一套管理思想，一个可执行的流程和思想，它是非电子化而是纸质化。用户可以先找一家咨询公司，将纸质化的管理思想走几遍，各环节都认可都磨合好了，再选择一个适用的ITSM。

IT管理，其本质在于管理学，而管理学首要要义是：无法管理不能监测的数据。因此，首先，要采集数据；其次进行数据挖掘和展现。不同的客户有不同的需求，为此游龙提供给用户自定义报表功能，从管理者角度、一线运维人员角度等不同角度，来覆盖客户所有需求。同时，用户可以根据自身需求进行报表个性化定制，用户也可以通过EXCEL的公式进行报表直接调用。其中，有一些公式是SiteView ECC自有的公式，输入公式即可直接调用、展现。