误区：BSM与NSM关系不大

IT运维管理离不开对IT基础设施的管理，但是目前很多人认为，IT运维对于底层的NSM不是很重要，实施BSM可以抛开。5CTO.com在采访中了解到，这种观点是有问题的。IT运维管理的核心目的是保证基础架构对业务的支撑。如果脱离了基础架构管理，我们拿什么去支持业务呢？业务是什么，业务是一个端到端的过程。前几年IT运维管理系统的流程没做好，最重要的原因是基础设施管理不扎实。基础设施管得不好，就盲目追求流程的结果是很可怕的。比方说我们实施了一个事件管理的流程，但如果我们发现的事件是错误的话，整个流程是毫无价值的。举个具体一点的例子，如果财务系统不能运行，IT运维系统会有很多告警，网络、服务器、数据库、中间件告警，但有造成这个故障肯定会有一个根原因，这个跟原因会造成系列的告警，如果对基础设施管理不扎实，就无法发现根原因；告警十几个，产生十几个事件，派了十几个人去执行十几个工单，最后是一件事。这个流程越高效，浪费资源越厉害。所以说，流程化管理的第一步是把基础设施管理做好，对这些问题有细致的了解，在此基础上事件管理才是合理的，比如网络有问题，结构不合理，如果没有工具发现这个问题，经常出事，流程就归为问题，事件管理是应急的。缺少大量的基础数据，不能有效解决问题。所以流程化管理做得不好，脱离了企业的实际，要搭建BSM，首先综合管理平台要牢固，把企业的方方面面纳入管理范畴，构建关联有关系，类似于ITSM的CMDB，在此基础上流程才是高效的，否则无法实现高效，都是误报。

流程化的执行短期内是降低效率，如果要做ITSM，半年之内企业的效率必然下降，因为要进行资源整合，很多人要习惯，事件经理，问题经理，变更经理都不会很快习惯工作方式转变。用半年时间去适应，再半年去体现效率，用同样的人力物力处理事件数量成倍增长。

用户需要的是一个综合的管理平台，业务是一个多层次的问题，从网络到链路，到流量，到主机，操作系统，数据库，应用系统，能做统一监控。这个工作是大量的，要整合这些资源是很难的，需要时间的。国内大型企业在做这个工作的时候忽略了整合，他们分离、分立式的进行了管理，比如思科、ORACLE、流量等方面都用不同的工具去管理，这些工具是隔离的，数据没有关联性的，这就导致出现问题就容易出现推卸责任。国内有家大型企业实施了SAP系统，在进行领导参观前的最后一次演练时发现有人无法登录，认证系统出错。他们在排查鼓掌的时候，首先去查看AD系统。他们的AD系统是CA做的，经过验证，AD系统正常，但是网络有问题，经常丢包，这个丢包问题影响到了认证过程。为什么会不间断的丢包呢？他们认为是交换机的问题，可是换了一个交换机后却发现仍然丢包。最后用北塔BTIM系统排查，对信息收集归并分析，发现机房环境系统，一个空调坏了，交换机温度过高才导致的丢包，所以AD系统重复认证，CA认为其为非法，当时花了三天时间，终于找到故障。

这个例子就可以看出，如果没有一个统一的管理门户的话，信息是隔离的，管理人员如果无法找到问题的关联性是很难发现问题原因所在的。企业用户发展到业务系统很复杂的时候，一定会进行管理系统整合，把数据纳入一个平台，理清关联性。比如早期的布线系统，如果使用了若干年后出现了故障，管理员就需要一个一个的进行测试，而到今天，有管理系统能够对其进行标准化的管理。如果没有这些关联性，管理是没有头绪的。如果缺乏对基础网络的NSM管理，很容易把一些实际上很简单的事情判断成严重的问题，这对流程化的建设是不利的。国内脱离综合管理平台，不能做到有效实施，流程就成了OA系统。所以我们要注意，不要把ITSM做成了IT部门的OA系统，如果仅仅是把纸制变成了电子，同底层管理脱钩，是很难实现。这样造成的后果是知识库是无法积累，没有管理平台，没有解决问题的记录。NSM是BSM的基础，必须执行。