成功实施ITIL的最佳实践

信息技术基础架构库（ITIL）最初是由英国政府部门提出的一套IT服务管理指南，自从2007年颁布了第三版后，目前已经成为IT服务管理的标准体系。致力于通过满足管理的需求而提升IT服务的质量，从而达到目标。

虽然越来越多的公共文献和IT人员呈现了他们对ITIL体系的认知，但ITIL的技术概念却仍然被很多人错误理解。不管组织大小，实现ITIL都是一个巨大的挑战。非常幸运的是我所从事的公司已经将ITIL整合到了商业管理流程中，但即便如此，对ITIL体系的整体应用仍处于一个初始阶段，并正在痛苦的提升过程之中。

当我开始负责协调组织一个大型组织的流程变更管理时，就开始为ITIL整体框架如何在日常运营中得以体现其利益及价值而困惑。事实上，从IT整体管理架构入手远比在ITIL每本书的具体内容花费精力更为明智。

下为帮助理解ITIL体系概念的几个友好提示：

1. ITIL与现实结合：ITIL体系的扩展是毫无疑问的，但这并不意味着必须考虑将整个ITIL体系与你公司业务整合在一起，应当出于具体的需求而视ITIL为一个工具以发现问题和需求的答案。现实中并非所有的ITIL流程都能给公司带来利益。很多人一提起对于ITIL体系，就会下意识的联系到“更多地文档，更多地流程以及的相应的更多地工作流程”。事实上，完全可以通过组织一个关于ITIL如何落地的研讨会来说明如何通过ITVL 第三版的“服务运营”与“服务转换”这两本书的内容而带来真实的收益。

你可以讲解通过整合ITIL来支撑IT维护支持：当项目组的开发人员离开公司之后，由于缺少支持级别协议说明，相关的技术和系统维护文档，新的应用系统支持人员肯定会陷入困境。ITIL特别针对于新服务或新应用系统上线后的服务支持时期做了专门的阐述，并特别强调了知识转移的重要性。

2. 参加ITIL V3的认证培训： 如今已经有越来越多的公司为他们的服务帮助台人员和其他IT支持人员报名参加了ITIL V3的基础认证培训课程。该培训课程为公司内部的每一个人提供了共享知识的机会，参加该课程的另一个好处是可以借此机会形成对ITIL术语集的统一认识 ，在组织内部达成一致认知概念并由此为日后实施ITIL奠定基础。需要注意的是，虽然只是基础课程，但在短时间内学习和理解ITIL的大量概念、观点和信息，对于任何初次接触的人来说都是一个很大的挑战和困难，需要对此做好准备。

3. ITIL并不仅仅只面对IT：IT发展到今时今日，每个人都已经身处其中。当在公司内部整合ITIL体系的时候，这并非仅仅是IT部门的职责，其他的部门也必须参与进来，例如财务部门。一个运作成熟的故障管理流程形成后，绝大部分用户都会体会到ITIL规范化的好处并会对此形成了直观的认知。

4. 简单即是***的：如果你的公司尚未形成一个正式的ITIL流程，那么建立***实践并从简单开始做起会非常有助于成功实施ITIL。

服务帮助台是一个非常好的切入点，为了开始整合ITIL体系，首先需要建立一个服务目录，该目录需要包含所有服务帮助台对外提供服务的应用系统列表以及IT服务列表。然后我们建议可以考虑如何事先将ITIL的故障管理流程融入到服务帮助台的日常工作中。例如：通过定义服务故障类型的优先级并依此建立服务故障升级策略规范，然后依据该规范中对不同严重等级的故障形成相应的服务级别协议以及相对应的内部IT操作级别协议。这将非常有助于提升故障发生后的IT服务响应时间，从而满足客户的期望。

在我为公司内部实施ITIL***实践过程中，***收获来自于变更管理流程这一领域：成效非常显著，对于产品的所有实施的变更都可以被识别且能够追踪到。在确定实施任何变更前都需要预先与客户沟通并达成一致，而且应该尽量减少在业务高峰期实施任何变更以避免带来损失。通过实施变更管理这***程，我们现在可以非常的明确知道什么问题正在发生而且对我们的基础架构的影响到了什么程度。这同样也有助于减少不必要冲突或者争论：例如，当服务器小组正在执行为Windows操作系统打补丁这一操作时，网络小组会事先非常明确的知道这一情况，因此不会在同一时间去执行重启核心网络设备之类的操作而影响服务器小组的工作。

有几种方法即可以避免因为全面实施ITIL体系而造成的毫无头绪的局面，又有助于提升ITIL在组织内部的应用。最至关重要的是你需要理解这不是一个可以短时间内达到目的的小项目，是一个非常耗时耗力的大型项目，因此规划好足够的充裕时间来实施ITIL是非常关键的一点。此外，在实施任何新的ITIL流程之前，必须确保你了解组织目前所处的状态和想要达到的目标，这是确保实现成功实现ITIL***实践的关键成功要素。

需要提醒的是：ITIL是非常容易让人沉浸于其中的，一旦你成功实施了一个单独的ITIL流程后，就会因为体会到了好处而一直持续下去。