应用为先 服务为本 F5助企业网络保持最佳工作状态

随着Web应用的快速增长，当今企业有越来越多的内部交流和外部服务交互，为了确保IT效率，很多企业在日常业务运营中都依赖于应用交付网络。但网络运行中，任何服务的中断都会影响成本和收益，为了让企业网络保持最佳的工作状态，用户在选择解决方案时，不得不对技术支持服务提出更高的要求。

为了满足中国用户的需求，拉近与合作伙伴以及用户的距离，作为应用交付领域的领导厂商，F5 Networks于2010年在北京和上海设立了支持中心，配备了专职工程师，为中国用户提供更加优质的7×24全天候服务。

F5售后服务体系拥有ISO9001:2008认证，在关键任务支持方面拥有多年丰富的经验，F5服务框架包括远程技术支持、快速备件、结合咨询服务、现场技术支持、服务经理的一站式管家服务和培训等服务，为用户提供全方位的服务体系。

远程技术支持和快速备件服务为F5服务体系中的核心服务。

其中，远程技术支持为最核心的部分，您购买的第一项服务就是这一项最基本的服务。远程技术服务分为4个级别：PRE L1-3 7×24原厂模式、STD L1-3 5×8 原厂模式、PRE L3 7×24代理商模式、STD L3 5×8 代理商模式的远程技术支持服务。

"PRE L1-3 7×24原厂模式、STD L1-3 5×8 原厂模式"服务，是由F5直接面对最终用户，提供Level1–3的技术支持，用户可以直接联系f5的技术支持中心获得远程支持；

"PRE L3 7×24代理商模式、STD L3 5×8 代理商模式"服务，是由F5认证服务合作伙伴（目前有信诺瑞得、力尊信通、怡海数据、华胜天成、神州数码）作为第一层的技术支持提供Level 1和2的技术支持。F5针对认证服务合作伙伴提供第二层技术支持，而不直接面对最终用户。

快速备件服务，基于不同的备件库提供不同的硬件更换响应时间，分为Standard RMA, RMA-2, RMA-3三个级别。

基于全方位的服务体系，F5制定了规范的Case处理流程，旨在快速解决问题。

首先，为更有效率地解决不同种类的故障，F5对故障紧急程度进行了分级，对不同级别的故障有不同级别的响应时间：

级别4，为一般协助，F5在第二工作日会进行初始化响应；

级别3，为性能受损，4小时进行初始化响应；

级别2（站点存在风险）和级别1（站点停机），都可以通过电话开Case，得到1小时初始化响应。

F5也会根据用户前段状况的改变，升级服务级别，提高Case的重要程度，享受更短的响应时间。

其次，针对不同级别的故障，信息通告处理的支持级别也不同。对于级别1和级别2的风险，用户可以直接找到网络技术支持中心的值班经理立刻开始解决问题。如果问题没有得到完全解决，F5还提供更高级别的工程师和相关技术人员进行进一步处理。用户也可以要求F5对应的内部服务部门对Case进行升级处理。

同时，为了用户更直接的了解Case处理进展。在建立服务Case后，系统会生成统一的Case编号，在处理过程中可根据该编码，随时与F5或授权服务商的技术支持进行沟通，查询服务级别和处理进度，用户也可以通过产品序列号和联系信息，对Case编号进行查询。在Case处理后，由客户对技术服务进行打分，经过我们的不懈努力，目前用户对F5处理Case的满意度打分保持在9分以上。

除此之外，F5还提供了一系列关于服务工具，方便用户通过网络查询相关的信息。其中包括：

·Ask F5（http://tech.F5.com），它是所有F5技术的一站式的支持库，通过该网站可以搜索技术相关的关键字，找到相应的文档来解决服务的问题。

·iHealth（https://iHealth.F5.com）非常重要的F5设备自诊断工具。可根据BIG-IP的系统配置，将配置信息和F5知识库进行对比，提供有针对性的反馈意见，包括配置错误、故障描述、建议解决方案等。

·Licensing Tool（Https://secure.f5.com/validate/validate.jsp）通过这个网站可以查询F5产品的序列号和服务级别，用户可以根据自己的产品序列号，查询到相应的服务级别和周期，寻找技术支持途径，同时，也可以向f5的专业服务团队索取原厂服务证明函以明确服务信息，该原厂服务证明函是由f5以EMS直接发送给用户的。

在服务日趋重要的今天，F5不但重视提供快速的服务响应，同时也能够为用户提供前瞻性帮助，对重要网络变更或升级服务提供支持，从而避免用户的应用和网络在发展的过程中可能发生的问题，帮助用户降低成本，得到最佳用户体验。